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外資系経営コンサルタントの論理的思考メモ#057「ボジョレーヌーボー、今年の味はいかがでした？」
■はじめに
井上です。
加ト吉が日清とJTに買収されました。
私はタバコを吸わないので、JTが食品産業に関わるのはあまりいいイメージがありません。
冷凍食品がタバコくさくなるとは言いませんが。
M&Aは検討段階から証券会社やコンサルティング会社が参画しますが、これらのパー
トナー会社への報酬が買収額の割合で決まることが多いため、パートナー会社にしてみ
れば、「M&A実行」のゴーサインを出すほうに力学が働いてしまいます。
「買収は完了、後うまくできるかは両者にかかっています。うちは責任持ちません。」
買収後、うまくメリットが出せない企業が多いのは、もともと成功するはずのない案件を
、パートナー企業が無理に進めてしまっているのかもしれません。
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外資系経営コンサルタントの論理的思考メモ
http://earthborn.blog12.fc2.com/
#057「ボジョレーヌーボー、今年の味はいかがでした？」
2007.11.26
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
■
ハロウィン市場が年々大きくなっている。
以前はかぼちゃを飾っているところを見ることは稀だったが、最近は10月にもなると、
繁華街のあちらこちらでオレンジの飾り付けを見かけるようになった。
ケルト人の収穫感謝祭がカトリックに取り入れられたものとされている。ケルト人の1
年の終りは10月31日で、この夜は死者の霊が家族を訪ねたり、精霊や魔女が出てくると
信じられていた。これらから身を守る為に仮面を被り、魔除けの焚き火を焚いていた。6
01年に法王１世が宣教師にケルト人へキリスト教改宗の策として、「ケルト人の信仰法
である木の伐採は行わずに、木の真上にはキリストの神様がいてそのために木を信仰し
続けなさい。と広めなさい」と言ったのがいまのハロウィンになったきっかけでもある。
（以上、ウィキペディアより引用）
基本的に、ハロウィンは西洋文化、とくに宗教に起因する行事であり、日本人には全く
関係がない。
しかしながら、ここまで国内で大きく取り上げられるようになったのは、本質を見極めず、
何も考えず大衆に便乗し、根本的に暇な日本人の性質と、その性質を利用し、さらに助
長させるメディアの影響によるところが大きいと考えられる。
■
ボジョレーヌーボー。もう今年試された方はいるだろうか。
ボジョレーヌーボーを喜んで飲むのは日本人だけであるということを知ったのは数年前
になるが、なんだか日本人が、フランスから、世界から、バカにされているピエロの様
な気分になったことを覚えている。
ワインの味を本当に知っている人で、ボジョレーヌーボーの味を心から楽しんでいる人
にとっては、単にブームに乗りたいだけの、会社での話題づくりのためだけの、ワイン
の味すらわからないが知識だけは中途半端に豊富な人々が目障りでしょうがないだろう。
（私はワインの味などわからないし、ボジョレーヌーボーに興味はない）
■
人が楽しみ、幸せのために時間とお金を消費するとき、選択の判断基準にすべきことは
何か。
その人が、心からその状態に満足し、幸せに満ちることができるならば、それはその人
にとって最良の選択だし、他人がとやかく言う必要はない。
ハロウィーンの飾りつけをし、パーティを心から楽しんでいるならば、それは批判され
るべきことではない。その人の勝手である。
ボジョレーヌーボーの解禁日に心躍らせ、友達同士で味わい、今年はどうだとか、評価
したりすることが、心から楽しいなら、それはそれでいいのかもしれない。
無宗教なのに、式場のウェデイングプランナーが、みんなそうしてますから、これが常
識ですからと、教会で結婚式をあげることを決めたとしても、誰にも何も害は及ばない。
ただ、みんながヴィトンを持っているから、自分のセンスの尺度に照らし合わせてみて、
そのデザインが本当にかっこよいのか、お洒落なのか、自分が心から気に入っているの
かはわからないが、大金を出してカバンや財布を買っているようなことが現実に起こっ
ているとすれば、それはとても悲しいことではないかと思う。
自分の尺度を持てず、大衆の尺度で物事を判断することしかできない人々が増えれば、
日本はこれから先もますますメディアのあやつり人形と化してしまうだろうし、そんな
本質を見抜く目を持たない人々は決して世界で渡り歩いてはいけない。
日本で生まれ、日本で育つと言うことは、そういう危険を十分にはらんでいるのである。
周りにいる、海外に住んだことのある人に日本で起こっていることについて、感想を聞い
てみてほしい。
・日本ではスターバックスが人気で、コーヒーを飲むために並んで座席待ちをする。
・国際スポーツに日本チームが出場すると、明らかに実力の差があったとしても、まる
で勝つ確率が高いかのような報道がなされる
・日本では、ほとんどの人がキリスト教ではないのに、ほとんどの人が教会で式をあげる
・普通の居酒屋においてある普通のワインを飲んで満足している人が、ボジョレーヌ
ーボーについて仕入れた知識を飲み会の場で披露する
金と時間を持て余した日本人の、未だに西洋に憧れ、多数派に安易に便乗する姿が浮き
彫りになるのではないだろうか。
そして、この国のメディアが以下に日本人の質を下げることに貢献しているかがわかる
かもしれない。
■本日の図解メモ（メルマガ執筆に利用した直筆メモ画像が見られます）
マインドマップ#057「ボジョレーヌーボー、今年の味はいかがでした？」
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井上です。
加ト吉が日清とJTに買収されました。
私はタバコを吸わないので、JTが食品産業に関わるのはあまりいいイメージがありません。
冷凍食品がタバコくさくなるとは言いませんが。
M&Aは検討段階から証券会社やコンサルティング会社が参画しますが、これらのパー
トナー会社への報酬が買収額の割合で決まることが多いため、パートナー会社にしてみ
れば、「M&A実行」のゴーサインを出すほうに力学が働いてしまいます。
「買収は完了、後うまくできるかは両者にかかっています。うちは責任持ちません。」
買収後、うまくメリットが出せない企業が多いのは、もともと成功するはずのない案件を
、パートナー企業が無理に進めてしまっているのかもしれません。
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#057「ボジョレーヌーボー、今年の味はいかがでした？」
2007.11.26
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ハロウィン市場が年々大きくなっている。
以前はかぼちゃを飾っているところを見ることは稀だったが、最近は10月にもなると、
繁華街のあちらこちらでオレンジの飾り付けを見かけるようになった。
ケルト人の収穫感謝祭がカトリックに取り入れられたものとされている。ケルト人の1
年の終りは10月31日で、この夜は死者の霊が家族を訪ねたり、精霊や魔女が出てくると
信じられていた。これらから身を守る為に仮面を被り、魔除けの焚き火を焚いていた。6
01年に法王１世が宣教師にケルト人へキリスト教改宗の策として、「ケルト人の信仰法
である木の伐採は行わずに、木の真上にはキリストの神様がいてそのために木を信仰し
続けなさい。と広めなさい」と言ったのがいまのハロウィンになったきっかけでもある。
（以上、ウィキペディアより引用）
基本的に、ハロウィンは西洋文化、とくに宗教に起因する行事であり、日本人には全く
関係がない。
しかしながら、ここまで国内で大きく取り上げられるようになったのは、本質を見極めず、
何も考えず大衆に便乗し、根本的に暇な日本人の性質と、その性質を利用し、さらに助
長させるメディアの影響によるところが大きいと考えられる。
■
ボジョレーヌーボー。もう今年試された方はいるだろうか。
ボジョレーヌーボーを喜んで飲むのは日本人だけであるということを知ったのは数年前
になるが、なんだか日本人が、フランスから、世界から、バカにされているピエロの様
な気分になったことを覚えている。
ワインの味を本当に知っている人で、ボジョレーヌーボーの味を心から楽しんでいる人
にとっては、単にブームに乗りたいだけの、会社での話題づくりのためだけの、ワイン
の味すらわからないが知識だけは中途半端に豊富な人々が目障りでしょうがないだろう。
（私はワインの味などわからないし、ボジョレーヌーボーに興味はない）
■
人が楽しみ、幸せのために時間とお金を消費するとき、選択の判断基準にすべきことは
何か。
その人が、心からその状態に満足し、幸せに満ちることができるならば、それはその人
にとって最良の選択だし、他人がとやかく言う必要はない。
ハロウィーンの飾りつけをし、パーティを心から楽しんでいるならば、それは批判され
るべきことではない。その人の勝手である。
ボジョレーヌーボーの解禁日に心躍らせ、友達同士で味わい、今年はどうだとか、評価
したりすることが、心から楽しいなら、それはそれでいいのかもしれない。
無宗教なのに、式場のウェデイングプランナーが、みんなそうしてますから、これが常
識ですからと、教会で結婚式をあげることを決めたとしても、誰にも何も害は及ばない。
ただ、みんながヴィトンを持っているから、自分のセンスの尺度に照らし合わせてみて、
そのデザインが本当にかっこよいのか、お洒落なのか、自分が心から気に入っているの
かはわからないが、大金を出してカバンや財布を買っているようなことが現実に起こっ
ているとすれば、それはとても悲しいことではないかと思う。
自分の尺度を持てず、大衆の尺度で物事を判断することしかできない人々が増えれば、
日本はこれから先もますますメディアのあやつり人形と化してしまうだろうし、そんな
本質を見抜く目を持たない人々は決して世界で渡り歩いてはいけない。
日本で生まれ、日本で育つと言うことは、そういう危険を十分にはらんでいるのである。
周りにいる、海外に住んだことのある人に日本で起こっていることについて、感想を聞い
てみてほしい。
・日本ではスターバックスが人気で、コーヒーを飲むために並んで座席待ちをする。
・国際スポーツに日本チームが出場すると、明らかに実力の差があったとしても、まる
で勝つ確率が高いかのような報道がなされる
・日本では、ほとんどの人がキリスト教ではないのに、ほとんどの人が教会で式をあげる
・普通の居酒屋においてある普通のワインを飲んで満足している人が、ボジョレーヌ
ーボーについて仕入れた知識を飲み会の場で披露する
金と時間を持て余した日本人の、未だに西洋に憧れ、多数派に安易に便乗する姿が浮き
彫りになるのではないだろうか。
そして、この国のメディアが以下に日本人の質を下げることに貢献しているかがわかる
かもしれない。
■本日の図解メモ（メルマガ執筆に利用した直筆メモ画像が見られます）
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外資系経営コンサルタントの論理的思考メモ#056「背中のラブコール」
■はじめに
井上です。
東京はだいぶ寒くなってきました。
しかし、今コートを着てしまうと電車で汗をかいてしまうので、もう少しスーツのみで
我慢しようと思います。
みなさんも風邪をひかないよう気をつけましょう。
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外資系経営コンサルタントの論理的思考メモ
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#056「背中のラブコール」
2007.11.19
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■
最近読んだ雑誌（日経ビジネス11/12号、11/19号）に、顧客戦略に関連する似たような
事例を見つけたので、ここに紹介したい。
１．酸素ボックス
東京有楽町の地下通路の一角に、東京富士カラー社が酸素ボックス「O2AREA」をオープ
ンさせた。
部屋内部が酸素50％で満たされ、室内音楽と共に安らぐことができるこのサービス。
現在は稼働率60％で、1日平均で10人前後の利用があるという。
もともとのターゲットは、健康への意識が高いOLだった。
ふたを開けてみると、利用客の7割が男性会社員。仕事で疲れ果てた中年サラリーマン
が癒しを求めてこのサービスを利用していることが明らかになった。
２．モバゲータウン
ネットコンテンツ制作のDeNA社は2006年2月に、モバゲータウン（携帯向けゲームと、
SNSを組み合わせたネットワークサイト）をオープンさせた。
もともとネットオークションを手がけていた当社、モバオク、モバコレなど携帯電話での
サービス展開にも注力はしていたが、業績を上げるトップコンテンツには育てることが
できていなかった。
当初、モバゲータウンのターゲットは20代の携帯を自在に使いこなす、大学生、若手社
会人。
しかし、こちらもオープンしてみると、10代が群がり、口コミでさらにその数は爆発的に
増えた。
9ヶ月で200万人を突破、その会員の7割が10代であった。
３．イーモバイル携帯端末
イーモバイル社は携帯端末業界に参入、電話機能を持たず、他の携帯電話会社とは異な
るカテゴリで市場拡大を狙っている。
同社の端末はネット機能や「ウィンドウズ」ソフトが搭載されており、操業当時から
ビジネスパーソンがターゲット。
端末のデザインもモノクロ基調、洗練されたイメージを創出、広告にもビジネスパーソ
ンを起用した。
発売後、同社の社員が販売店で見たのはクリスタル素材のビーズで彩られてすっかり様
変わりした自分の会社の携帯端末。販売店の女性社員が自分で装飾していた。
その端末を見た若い女性客が同じものを求めたが、売り物ではないことを知り、買わずに
帰っていったという。
■
DeNA社の社長は元マッキンゼーの南場智子社長。基本的に戦略系コンサルティング会
社は、クライアントの全社戦略、事業戦略、IT戦略、顧客戦略などに対し、市場分析、
市場動向調査、ヒアリングなどを元に今後の目指すべき方向性を提示し、それをプレゼ
ン資料でまとめて報告し、クライアントの経営トップがゴーサインを出した時点でコン
サルタントの役目を終える。
つまり、クライアントの進むべき道を、論理的に、成功する確率の最も高い方法を持って
導き出し、方向付けをするところまでが仕事であり、その後、クライアントがその戦略
で成功するか失敗するかどうかまでは責任を負わないことが多い。
最高レベルの戦略コンサル会社で磨き上げられた元コンサルタントでさえ、自分で立ち
上げた会社のターゲットを読み違えることがあるということである。
しかし、真のターゲットを発見した後は戦略を軌道修正し、見事モバゲーの会員数を肥
大化させることに成功させている。
企業のマーケティング担当者が苦労に苦労を重ねて考案したプランを、顧客はいとも簡単に、全く想定していない方向から切り崩してくる。顧客の嗜好の多様化は兼ねてから議
論されている話題だが、どんなに綿密で高度な顧客戦略を掲げても、顧客の心を100％
掴み取ることがいかにむずかしいことか。
もちろん、ターゲットを明確に定めて、確実にターゲット層に買ってもらっている商品
も世の中にはたくさんある。
商品の特性に依存し、ターゲットを絞りやすいものなら問題がない。
■
大事なのは、自社の商品を訴求するターゲットは明確か、思わぬ顧客層から注目される
可能性があるか、またその顧客層はどこか、を、事前にしっかりと検討しておくべきであると言うことに尽きる。
そして、未知の顧客層からのラブコールに対するあらゆる可能性を事前に洗い出し、軌
道修正プランを事前に準備しておくことで、ラブコールに振り向いたときには相手がそっぽを向いていた、という悲しい結末を迎えないようにすることである。
あなたの会社の新商品は、あなたの会社が想定したターゲット層以外からのラブコールに
、冷静かつ迅速に対応できる準備を整えているだろうか?
■本日の図解メモ（メルマガ執筆に利用した直筆メモ画像が見られます）
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井上です。
東京はだいぶ寒くなってきました。
しかし、今コートを着てしまうと電車で汗をかいてしまうので、もう少しスーツのみで
我慢しようと思います。
みなさんも風邪をひかないよう気をつけましょう。
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#056「背中のラブコール」
2007.11.19
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■
最近読んだ雑誌（日経ビジネス11/12号、11/19号）に、顧客戦略に関連する似たような
事例を見つけたので、ここに紹介したい。
１．酸素ボックス
東京有楽町の地下通路の一角に、東京富士カラー社が酸素ボックス「O2AREA」をオープ
ンさせた。
部屋内部が酸素50％で満たされ、室内音楽と共に安らぐことができるこのサービス。
現在は稼働率60％で、1日平均で10人前後の利用があるという。
もともとのターゲットは、健康への意識が高いOLだった。
ふたを開けてみると、利用客の7割が男性会社員。仕事で疲れ果てた中年サラリーマン
が癒しを求めてこのサービスを利用していることが明らかになった。
２．モバゲータウン
ネットコンテンツ制作のDeNA社は2006年2月に、モバゲータウン（携帯向けゲームと、
SNSを組み合わせたネットワークサイト）をオープンさせた。
もともとネットオークションを手がけていた当社、モバオク、モバコレなど携帯電話での
サービス展開にも注力はしていたが、業績を上げるトップコンテンツには育てることが
できていなかった。
当初、モバゲータウンのターゲットは20代の携帯を自在に使いこなす、大学生、若手社
会人。
しかし、こちらもオープンしてみると、10代が群がり、口コミでさらにその数は爆発的に
増えた。
9ヶ月で200万人を突破、その会員の7割が10代であった。
３．イーモバイル携帯端末
イーモバイル社は携帯端末業界に参入、電話機能を持たず、他の携帯電話会社とは異な
るカテゴリで市場拡大を狙っている。
同社の端末はネット機能や「ウィンドウズ」ソフトが搭載されており、操業当時から
ビジネスパーソンがターゲット。
端末のデザインもモノクロ基調、洗練されたイメージを創出、広告にもビジネスパーソ
ンを起用した。
発売後、同社の社員が販売店で見たのはクリスタル素材のビーズで彩られてすっかり様
変わりした自分の会社の携帯端末。販売店の女性社員が自分で装飾していた。
その端末を見た若い女性客が同じものを求めたが、売り物ではないことを知り、買わずに
帰っていったという。
■
DeNA社の社長は元マッキンゼーの南場智子社長。基本的に戦略系コンサルティング会
社は、クライアントの全社戦略、事業戦略、IT戦略、顧客戦略などに対し、市場分析、
市場動向調査、ヒアリングなどを元に今後の目指すべき方向性を提示し、それをプレゼ
ン資料でまとめて報告し、クライアントの経営トップがゴーサインを出した時点でコン
サルタントの役目を終える。
つまり、クライアントの進むべき道を、論理的に、成功する確率の最も高い方法を持って
導き出し、方向付けをするところまでが仕事であり、その後、クライアントがその戦略
で成功するか失敗するかどうかまでは責任を負わないことが多い。
最高レベルの戦略コンサル会社で磨き上げられた元コンサルタントでさえ、自分で立ち
上げた会社のターゲットを読み違えることがあるということである。
しかし、真のターゲットを発見した後は戦略を軌道修正し、見事モバゲーの会員数を肥
大化させることに成功させている。
企業のマーケティング担当者が苦労に苦労を重ねて考案したプランを、顧客はいとも簡単に、全く想定していない方向から切り崩してくる。顧客の嗜好の多様化は兼ねてから議
論されている話題だが、どんなに綿密で高度な顧客戦略を掲げても、顧客の心を100％
掴み取ることがいかにむずかしいことか。
もちろん、ターゲットを明確に定めて、確実にターゲット層に買ってもらっている商品
も世の中にはたくさんある。
商品の特性に依存し、ターゲットを絞りやすいものなら問題がない。
■
大事なのは、自社の商品を訴求するターゲットは明確か、思わぬ顧客層から注目される
可能性があるか、またその顧客層はどこか、を、事前にしっかりと検討しておくべきであると言うことに尽きる。
そして、未知の顧客層からのラブコールに対するあらゆる可能性を事前に洗い出し、軌
道修正プランを事前に準備しておくことで、ラブコールに振り向いたときには相手がそっぽを向いていた、という悲しい結末を迎えないようにすることである。
あなたの会社の新商品は、あなたの会社が想定したターゲット層以外からのラブコールに
、冷静かつ迅速に対応できる準備を整えているだろうか?
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外資系経営コンサルタントの論理的思考メモ#055「親切の国、日本〜過剰サービスを考える」
■はじめに
井上です。
最近購読する雑誌が増えて、読む暇がなくて困っています。
電車の中では英語のリスニングと決まっているので、通勤時間を使うわけにも行きません。
「読みたい」ではなく「読まなきゃいけない」という強迫観念に駆られて、無理して雑誌
を読んでいるようで、本末転倒な生活を送っています。
一度、自分のすべきことの集中と選択を整理をする必要があるようです。
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
外資系経営コンサルタントの論理的思考メモ
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#055「親切の国、日本〜過剰サービスを考える」
2007.11.12
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■
とある都内の駅を利用したときのこと。
構内のトイレに行ったとき、スピーカーからこんな声が繰り返し聞こえてきた。
「向かって左手前にあるのが、多機能トイレです。正面の右側が女子トイレです。左側が
男子トイレです。向かって左にあるのが、多機能・・・」
トイレにはちゃんと標識があり、普通のトイレと比べてわかりにくいわけでもない。
わたしはこの繰り返し流れるアナウンスが、誰のために流れ、誰が喜ぶのかわからなか
った。用を足しているときもトイレ内に聞こえてきて、機械の声が耳障りに感じた。
あまりに丁寧すぎて余計なものに思われて、変な気分になった。
■
どこかでこんな話を聞いた。
長年海外で過ごしていた帰国子女の女性が、日本に移り住みだして、様々な異様な光景
に出くわしたと言う。
雨の日、彼女が電車に乗っていると、こんなアナウンスが車内に流れた。
「傘のお忘れ物ございませんようご注意ください。」
「雨のため滑りやすくなっております。ご注意ください。」
そんなことは言わなくてもわかっている、余計なお世話だ、と思ったそうだ。
まるで子ども扱いで、それが親切であるとも思っているのか、何か勘違いしているので
はないか、と感じたらしい。
海外ではそんなアナウンスはない。あくまでも自衛の範囲で、傘をおき忘れたら自分の
せいだし、転んだら自分のせいである。そんなことをマニュアルどおりに言われても誰の
耳にも入らないし、ほとんど意味がない作業である、と。
■
日本のサービスは良い、と一般的に言われている。
それは、もともとは日本の親切心、というすばらしい文化の賜物であることは想像に難
くない。
日本に来た外国人は、道に困ったとき日本人がたくさん集まってきて、彼を行きたい場
所に導いてあげようと熱心に地図を見る姿に感動する。なんて彼らはkindなんだ、となる。
日本の売店に入って、何も買わずに出ようとしているのに店員がにっこり笑って
「ありがとうございました」
と言って、その心の広さに驚く。
和を重んじる日本文化には、困った人がいたらみんなで助ける精神、和を乱さない精神
が根付いている。
しかし、その「親切」「もてなし」が曲解され、あらゆる場面で乱用されていることも
また事実である。
■
過剰包装への批判が叫ばれて久しい。
包めば包むだけ愛される、そんな非現実的な間違った解を元に多くの企業があらゆるも
のを包んだ。環境への対応が企業の評価に加わった今、無駄のない究極の企業価値向上を
求めるスーパーは、
「どうです、うちも環境のことちゃんと考えてるでしょう」
とばかりに、マイバッグを奨励する。
自分勝手な企業の行動も多い。
ティッシュならまだしも、通りでチラシを配るアルバイト達。
自分の配ったチラシがすぐそばに山のように捨てられているのも気にせず、早く自分の
ノルマを完了しようと次々とチラシを通行人の手に「捨てる」。
（もちろんすべての人がそうであるは言わない）
小さな、知名度のない企業はチラシ配りが効率的なのかもしれない。
だが、その行動が山のようなゴミを発生させ、地球環境を悪くしているのだ、とここま
で訴えるのは筋違いだろうか。
しかし、間違いなく言えるのは、「環境のことを考える余裕があるのは、大きな企業だ
けである」ということだろう。
駅前の自営業の居酒屋に、「環境について考えて、ビールの半額券を配るのをやめろ」
と言ったところで何の意味もない。地球のことよりも、今現在収入を得て自分が生きる
ことのほうが大事だからである。
比内地鶏の偽装で会見した社長は、
「こうでもしなければ会社がつぶれると思った」
というようなことを言っていた。
自分が窮地に立たされたときは、誰しも何でもやってしまうのが人間なのである。
■
今の日本には表面的な親切が非常に多い。
企業が究極の効率を目指すとき、属人化の廃止、マニュアル化をすすめるのは自然なこ
とである。サービス業などにとっても、人によって対応が変わったり、仕事のアウトプ
ットにむらがあっては効率が悪い。
個性を殺すのである。
言葉はとても丁寧だが、心の全くこもっていない接客態度に違和感を感じたことがある
だろう。
言葉はマニュアル化されているから、丁寧な言葉になっている。
しかし、なぜそうしなければならないか、理由が腹落ちしていないから、うわべだけの
ものになってしまう。
「ありがとうございました。是非またお越しくださいませ」
と言いながら、目と顔は次の客に向いている。
お客は
「あ、そう言わされるだけで、心からそう思っているわけではないんだな。」
と思い、逆に悪い印象を持って帰っていく。
仕事の分業が進む今、この
「マニュアルと生身の人間のギャップ」
は接客業において致命的な問題になりかねない。自分で自分の首を絞めているような
ものである。
■
たとえ、特定のお客から
「ぶっきらぼうで接客になっていない」
とクレームが来たところで、そう思っている客の割合を考えて、対応する必要がある。
経営者が小さなクレームに怯えて、
「お客様には丁寧な言葉とお辞儀で対応しなければならない」
と慌てて変化を促しても、現場に浸透させるのは簡単なことではない。
「ここまでやっておけば文句ないだろう。」
そんな経営者の心情が、多くの過剰サービスの根源にあるような気がしてならない。
■
では、どうすればいいか？
「なぜそうしなければならないか？」
「それは真の意味でお客を幸せにさせるか？」
「それは企業のためだけでなく、社会のためになることか？」
「それを実行したときの効果と、しなかったときの効果の差はどれだけか？」
「それを実行したときに、副作用は発生しないか？」
あらゆる選択の場面で、瞬時に自問自答を繰り返すくせをつけよう。
全ての行動には選択がある。
選択の段階で、「なぜ？」「本当に？」「広い視野で？」「定量的に？」「影響範囲？」
を十分吟味することは、何も企業活動に限ったことではない。
最初は時間がかかるかもしれない。
しかし、放射線状に伸びるいくつもの道から最良の道を選び出すことを考えれば、その
中心で進むべき道を真剣に考えることが、少なくとも真の解と真逆の方向に歩かないた
めの方策であることはわかっていただけるだろう。
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最近購読する雑誌が増えて、読む暇がなくて困っています。
電車の中では英語のリスニングと決まっているので、通勤時間を使うわけにも行きません。
「読みたい」ではなく「読まなきゃいけない」という強迫観念に駆られて、無理して雑誌
を読んでいるようで、本末転倒な生活を送っています。
一度、自分のすべきことの集中と選択を整理をする必要があるようです。
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#055「親切の国、日本〜過剰サービスを考える」
2007.11.12
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■
とある都内の駅を利用したときのこと。
構内のトイレに行ったとき、スピーカーからこんな声が繰り返し聞こえてきた。
「向かって左手前にあるのが、多機能トイレです。正面の右側が女子トイレです。左側が
男子トイレです。向かって左にあるのが、多機能・・・」
トイレにはちゃんと標識があり、普通のトイレと比べてわかりにくいわけでもない。
わたしはこの繰り返し流れるアナウンスが、誰のために流れ、誰が喜ぶのかわからなか
った。用を足しているときもトイレ内に聞こえてきて、機械の声が耳障りに感じた。
あまりに丁寧すぎて余計なものに思われて、変な気分になった。
■
どこかでこんな話を聞いた。
長年海外で過ごしていた帰国子女の女性が、日本に移り住みだして、様々な異様な光景
に出くわしたと言う。
雨の日、彼女が電車に乗っていると、こんなアナウンスが車内に流れた。
「傘のお忘れ物ございませんようご注意ください。」
「雨のため滑りやすくなっております。ご注意ください。」
そんなことは言わなくてもわかっている、余計なお世話だ、と思ったそうだ。
まるで子ども扱いで、それが親切であるとも思っているのか、何か勘違いしているので
はないか、と感じたらしい。
海外ではそんなアナウンスはない。あくまでも自衛の範囲で、傘をおき忘れたら自分の
せいだし、転んだら自分のせいである。そんなことをマニュアルどおりに言われても誰の
耳にも入らないし、ほとんど意味がない作業である、と。
■
日本のサービスは良い、と一般的に言われている。
それは、もともとは日本の親切心、というすばらしい文化の賜物であることは想像に難
くない。
日本に来た外国人は、道に困ったとき日本人がたくさん集まってきて、彼を行きたい場
所に導いてあげようと熱心に地図を見る姿に感動する。なんて彼らはkindなんだ、となる。
日本の売店に入って、何も買わずに出ようとしているのに店員がにっこり笑って
「ありがとうございました」
と言って、その心の広さに驚く。
和を重んじる日本文化には、困った人がいたらみんなで助ける精神、和を乱さない精神
が根付いている。
しかし、その「親切」「もてなし」が曲解され、あらゆる場面で乱用されていることも
また事実である。
■
過剰包装への批判が叫ばれて久しい。
包めば包むだけ愛される、そんな非現実的な間違った解を元に多くの企業があらゆるも
のを包んだ。環境への対応が企業の評価に加わった今、無駄のない究極の企業価値向上を
求めるスーパーは、
「どうです、うちも環境のことちゃんと考えてるでしょう」
とばかりに、マイバッグを奨励する。
自分勝手な企業の行動も多い。
ティッシュならまだしも、通りでチラシを配るアルバイト達。
自分の配ったチラシがすぐそばに山のように捨てられているのも気にせず、早く自分の
ノルマを完了しようと次々とチラシを通行人の手に「捨てる」。
（もちろんすべての人がそうであるは言わない）
小さな、知名度のない企業はチラシ配りが効率的なのかもしれない。
だが、その行動が山のようなゴミを発生させ、地球環境を悪くしているのだ、とここま
で訴えるのは筋違いだろうか。
しかし、間違いなく言えるのは、「環境のことを考える余裕があるのは、大きな企業だ
けである」ということだろう。
駅前の自営業の居酒屋に、「環境について考えて、ビールの半額券を配るのをやめろ」
と言ったところで何の意味もない。地球のことよりも、今現在収入を得て自分が生きる
ことのほうが大事だからである。
比内地鶏の偽装で会見した社長は、
「こうでもしなければ会社がつぶれると思った」
というようなことを言っていた。
自分が窮地に立たされたときは、誰しも何でもやってしまうのが人間なのである。
■
今の日本には表面的な親切が非常に多い。
企業が究極の効率を目指すとき、属人化の廃止、マニュアル化をすすめるのは自然なこ
とである。サービス業などにとっても、人によって対応が変わったり、仕事のアウトプ
ットにむらがあっては効率が悪い。
個性を殺すのである。
言葉はとても丁寧だが、心の全くこもっていない接客態度に違和感を感じたことがある
だろう。
言葉はマニュアル化されているから、丁寧な言葉になっている。
しかし、なぜそうしなければならないか、理由が腹落ちしていないから、うわべだけの
ものになってしまう。
「ありがとうございました。是非またお越しくださいませ」
と言いながら、目と顔は次の客に向いている。
お客は
「あ、そう言わされるだけで、心からそう思っているわけではないんだな。」
と思い、逆に悪い印象を持って帰っていく。
仕事の分業が進む今、この
「マニュアルと生身の人間のギャップ」
は接客業において致命的な問題になりかねない。自分で自分の首を絞めているような
ものである。
■
たとえ、特定のお客から
「ぶっきらぼうで接客になっていない」
とクレームが来たところで、そう思っている客の割合を考えて、対応する必要がある。
経営者が小さなクレームに怯えて、
「お客様には丁寧な言葉とお辞儀で対応しなければならない」
と慌てて変化を促しても、現場に浸透させるのは簡単なことではない。
「ここまでやっておけば文句ないだろう。」
そんな経営者の心情が、多くの過剰サービスの根源にあるような気がしてならない。
■
では、どうすればいいか？
「なぜそうしなければならないか？」
「それは真の意味でお客を幸せにさせるか？」
「それは企業のためだけでなく、社会のためになることか？」
「それを実行したときの効果と、しなかったときの効果の差はどれだけか？」
「それを実行したときに、副作用は発生しないか？」
あらゆる選択の場面で、瞬時に自問自答を繰り返すくせをつけよう。
全ての行動には選択がある。
選択の段階で、「なぜ？」「本当に？」「広い視野で？」「定量的に？」「影響範囲？」
を十分吟味することは、何も企業活動に限ったことではない。
最初は時間がかかるかもしれない。
しかし、放射線状に伸びるいくつもの道から最良の道を選び出すことを考えれば、その
中心で進むべき道を真剣に考えることが、少なくとも真の解と真逆の方向に歩かないた
めの方策であることはわかっていただけるだろう。
■本日の図解メモ（メルマガ執筆に利用した直筆メモ画像が見られます）
マインドマップ「親切の国、日本〜過剰サービスを考える」
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外資系経営コンサルタントの論理的思考メモ#054「いい買い物〜広告戦略、財務戦略の先にあるもの〜」
■はじめに
井上です。
私の会社の上海オフィスの中国人女性の友人が最近転職したようです。
彼女は同業のコンサルティング会社に移りましたが、給料が2倍になったそうです。
日本は基本的に東京でのコンサルティング案件が多いのですが、中国は
北京、上海と大都市が散在していることもあり、あちらこちらのプロジェクトに
飛ばされるため、基本的にホテル暮らしが多いと言っていました。
彼女は英語も話せるため、中国企業のヨーロッパ進出プロジェクトなど、
今後は世界で様々な経験を積むことを希望しているようです。
彼女に様に自由に世界を飛び回ることができるようになりたいものです。
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外資系経営コンサルタントの論理的思考メモ
http://earthborn.blog12.fc2.com/
#054「いい買い物〜広告戦略、財務戦略の先にあるもの〜」
2007.11.3
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■
2007年10月30日の日経新聞朝刊に、「日経フォーラム 世界経営者会議」の記事が
掲載されている。
世界の名だたる企業のトップが「グローバル競争を勝ち抜く経営戦略」などをテーマに
講演した内容が要約されている。変化の速度がめまぐるしい現在のビジネスにおいて、
その変化に柔軟に対応するためには変革が必要であり、その手法として「M&A」の有効性を取り上げる場面が多かったようである。
10月末に日立製作所がパソコンの生産から撤退したことが明らかとなった。ソニーは
ゲーム機用の高性能半導体の製造設備を東芝に売却することを決めた。
事業の選択と集中を迫られる企業は、非コア事業を手放し、それぞれのコア事業に
専念するために事業編成を実施しなければ生き残れない状況に立たされている。
BPO(Business Proccess Outsourcing)やOEM(Original Equipment Manufacturer)などを
含め、他企業との事業連携、買収による統合はもはや企業にとって離れ業でも何でもなく、
やらなければやられる、直近の経営課題となっているのが事実であろう。
M&Aを実施すると、これまでライバルだった企業の各部署が統合されることもある。M&Aに
期待される効果として、既存事業の規模を大きくしシェアを大きくすることが挙げられ
る。その点、大きなコスト削減効果が見込めるのが「調達」の部門である。
調達は購入規模が大きい程サプライヤに対して有利な条件で交渉することができる。
また、調達部門での10％のコスト削減は、売上10％の増加よりも利益効果があり、
M&A後に限らず、目立たない分野ではあるが経営陣にとってはぜひとも手をつけたい
分野なのである。
調達部門とは、簡単に言えば企業の買い物を担当する部門である。2007年4月ごろ、これまであまりスポットの当たっていなかった購買・調達の分野で立て続けに書籍が出版
された。これは、M&Aの盛況ぶりに合わせて、企業経営の効率化
推進が企業内のあらゆる部門に浸透してきている表れでもある。
また別の角度から見れば、パーチェシングは、マーケティング・アカウンティングなどと
比較して、これまで企業が注意を払っていなかった部門でもあるということである。
多分に漏れず、購買・調達の分野はアメリカより日本より進んでいる。多くの大企業がCPO(Chief Purchasing Officer)という役職を持っており、調達戦略は日常的な業務として
取り組まれている。
日本企業でも、かのトヨタでは購買担当であった渡辺氏が社長に就くなどその重要性が
認知され始めてはいるものの、調達改革はまだあまりなじみのないキーワードとなって
いる。
「製造業の現場バイヤーが教える 調達力・購買力の基礎を身につける本」
「強い調達」
一つ目の本は、現役バイヤーの方が書いた「現場の声」が詰まった本である。また、2
冊目は調達を専門とするコンサルタントが記述した本である。どちらも視点は違うが、
この2冊を読めば調達部門での業務、抱える課題、調達の改革に必要なアプローチがわかり、他部門の方、調達部門に詳しくない経営者にも非常に参考になると思われる。
今回のマインドマップ（下記リンク参照）は「製造業の現場バイヤーが教える 調達力
・購買力の基礎を身につける本」を読みながら書いたものだが、強い調達部門を作る
ポイントは、調達部門だけで行動するのではなく、
「トップを巻き込んだ調達改革の推進」
が必要なことであろう。
本を読めばわかると思うが、調達部門の方々は常にコストダウンを求められ、その成果は
あまり日の目を見ることがなく、
「コストダウンして当たり前」
と認識されてしまっている。そのため、コストダウンやその他の業務遂行へのモチベー
ションが上がらず、つい安易な交渉・購入に走ってしまう傾向にあるようである。
トップがその課題を課題として認識し、調達部・購買部の評価軸を適切に定めることで、
強い調達部門・購買部門を作ることができるのではないかと感じた。
グローバリゼーションが進む中、非効率な事業・業務を抱えることは企業生命に関わる
問題になっている。
人間が無駄遣いばかりして浪費が重なったり、だまされて高額な商品を買わされていれば
破産するのと同じで、会社は「いい買い物」を心がけねばならない。
自分の会社の調達部門・購買部門に目を向けてみよう。あなたの会社の調達部門は、
強い調達部門だろうか？？
■本日の図解メモ（メルマガ執筆に利用した直筆メモ画像が見られます）
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井上です。
私の会社の上海オフィスの中国人女性の友人が最近転職したようです。
彼女は同業のコンサルティング会社に移りましたが、給料が2倍になったそうです。
日本は基本的に東京でのコンサルティング案件が多いのですが、中国は
北京、上海と大都市が散在していることもあり、あちらこちらのプロジェクトに
飛ばされるため、基本的にホテル暮らしが多いと言っていました。
彼女は英語も話せるため、中国企業のヨーロッパ進出プロジェクトなど、
今後は世界で様々な経験を積むことを希望しているようです。
彼女に様に自由に世界を飛び回ることができるようになりたいものです。
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#054「いい買い物〜広告戦略、財務戦略の先にあるもの〜」
2007.11.3
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2007年10月30日の日経新聞朝刊に、「日経フォーラム 世界経営者会議」の記事が
掲載されている。
世界の名だたる企業のトップが「グローバル競争を勝ち抜く経営戦略」などをテーマに
講演した内容が要約されている。変化の速度がめまぐるしい現在のビジネスにおいて、
その変化に柔軟に対応するためには変革が必要であり、その手法として「M&A」の有効性を取り上げる場面が多かったようである。
10月末に日立製作所がパソコンの生産から撤退したことが明らかとなった。ソニーは
ゲーム機用の高性能半導体の製造設備を東芝に売却することを決めた。
事業の選択と集中を迫られる企業は、非コア事業を手放し、それぞれのコア事業に
専念するために事業編成を実施しなければ生き残れない状況に立たされている。
BPO(Business Proccess Outsourcing)やOEM(Original Equipment Manufacturer)などを
含め、他企業との事業連携、買収による統合はもはや企業にとって離れ業でも何でもなく、
やらなければやられる、直近の経営課題となっているのが事実であろう。
M&Aを実施すると、これまでライバルだった企業の各部署が統合されることもある。M&Aに
期待される効果として、既存事業の規模を大きくしシェアを大きくすることが挙げられ
る。その点、大きなコスト削減効果が見込めるのが「調達」の部門である。
調達は購入規模が大きい程サプライヤに対して有利な条件で交渉することができる。
また、調達部門での10％のコスト削減は、売上10％の増加よりも利益効果があり、
M&A後に限らず、目立たない分野ではあるが経営陣にとってはぜひとも手をつけたい
分野なのである。
調達部門とは、簡単に言えば企業の買い物を担当する部門である。2007年4月ごろ、これまであまりスポットの当たっていなかった購買・調達の分野で立て続けに書籍が出版
された。これは、M&Aの盛況ぶりに合わせて、企業経営の効率化
推進が企業内のあらゆる部門に浸透してきている表れでもある。
また別の角度から見れば、パーチェシングは、マーケティング・アカウンティングなどと
比較して、これまで企業が注意を払っていなかった部門でもあるということである。
多分に漏れず、購買・調達の分野はアメリカより日本より進んでいる。多くの大企業がCPO(Chief Purchasing Officer)という役職を持っており、調達戦略は日常的な業務として
取り組まれている。
日本企業でも、かのトヨタでは購買担当であった渡辺氏が社長に就くなどその重要性が
認知され始めてはいるものの、調達改革はまだあまりなじみのないキーワードとなって
いる。
「製造業の現場バイヤーが教える 調達力・購買力の基礎を身につける本」
「強い調達」
一つ目の本は、現役バイヤーの方が書いた「現場の声」が詰まった本である。また、2
冊目は調達を専門とするコンサルタントが記述した本である。どちらも視点は違うが、
この2冊を読めば調達部門での業務、抱える課題、調達の改革に必要なアプローチがわかり、他部門の方、調達部門に詳しくない経営者にも非常に参考になると思われる。
今回のマインドマップ（下記リンク参照）は「製造業の現場バイヤーが教える 調達力
・購買力の基礎を身につける本」を読みながら書いたものだが、強い調達部門を作る
ポイントは、調達部門だけで行動するのではなく、
「トップを巻き込んだ調達改革の推進」
が必要なことであろう。
本を読めばわかると思うが、調達部門の方々は常にコストダウンを求められ、その成果は
あまり日の目を見ることがなく、
「コストダウンして当たり前」
と認識されてしまっている。そのため、コストダウンやその他の業務遂行へのモチベー
ションが上がらず、つい安易な交渉・購入に走ってしまう傾向にあるようである。
トップがその課題を課題として認識し、調達部・購買部の評価軸を適切に定めることで、
強い調達部門・購買部門を作ることができるのではないかと感じた。
グローバリゼーションが進む中、非効率な事業・業務を抱えることは企業生命に関わる
問題になっている。
人間が無駄遣いばかりして浪費が重なったり、だまされて高額な商品を買わされていれば
破産するのと同じで、会社は「いい買い物」を心がけねばならない。
自分の会社の調達部門・購買部門に目を向けてみよう。あなたの会社の調達部門は、
強い調達部門だろうか？？
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